Reto 4: Diseño colaborativo de servicios públicos

 ¡Buenas!

En este último reto del curso Fundamentos del Gobierno abierto vamos a presentar un proyecto público ya creado que necesite bien una actualización, bien un cambio de rumbo y proponer un diseño colaborativo a través de la participación para mejorarlo.

Con este fin, he escogido la Oficina de Atención al Ciudadano de Mairena del Alcor (Sevilla).

Mairena del Alcor es un municipio de la provincia de Sevilla situado en la campiña de Carmona que cuenta con una tradición agricultora bastante conocida. Aunque es cierto que la sede electrónica del ayuntamiento permite iniciar y consultar una gran variedad de procedimientos, su equivalente presencial, es decir, la oficina de atención y registro presenta limitaciones a la hora de atender al público ya que su horario es de lunes a viernes de 9:00 a 14:00.

Es bien sabido que buena parte de la población no se maneja, no posee medios para acceder a la sede electrónica, no cuenta con certificado digital o simplemente prefiere hacer las cosas a la «antigua usanza». Por ello hay que comprender esta realidad y atender esta demanda.

ACTORES IMPLICADOS

Indudablemente el ayuntamiento como administración y los empleados públicos, que son los que tienen que ofrecer una atención de calidad al servicio de la ciudadanía.

PLAN DE MEJORA

En primer lugar propondría una ampliación significativa del horario de atención a la ciudadanía por parte de los empleados públicos que fuera más flexible e incluyera tardes para atender a la demanda presencial.

Asimismo, sería interesante plantear una serie de puntos repartidos por la localidad de gestión municipal en la que se asesorara a la ciudadanía e incluso se pudieran iniciar trámites electrónicos por parte de personal ex profeso cualificado y reconocido que contara con los medios suficientes para prestar este servicio, como cámaras web, escáneres... etc. De esta forma, a través de una llamada o sms se podría mantener actualizados a los habitantes del estado de sus procedimientos y ellos así podrían acudir a estos centros para conocer el resultado final de los mismos.

Podemos concluir que esta propuesta mejoraría con creces la atención a los habitantes de Mairena del Alcor y eliminaría las trabas que a veces supone un horario tan limitado. Desconcentrar el asesoramiento y los puntos de atención aliviaría las cargas de los empleados públicos del Ayuntamiento que también se encargan de realizar otros quehaceres municipales. Sin embargo, como aspecto negativo del proyecto podemos señalar que esto supondría una inversión inicial en gasto de personal y medios significativa; pero todo sería en pro de la ciudadanía.